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  河北医科大学第三医院始建于1958年,现在是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救于一体的省级综合性三级甲等医院。医院先后荣获“全国卫生系统先进集体”、河北省卫生系统“百佳医院”和“河北省医药购销和医疗服务诚信单位”等荣誉称号。在复旦大学发布的“2014年度...[详情]

河北省卫生厅《医院文明礼貌服务十项规定》

编辑:三院管理员 | 日期:2011-11-09

 

河北省卫生厅《医院文明礼貌服务十项规定》
 
为进一步加强医德医风建设,深入开展“医疗窗口亮起来”活动,努力争创“白求恩杯竞赛优胜单位”,切实提高群众就医的温馨感、舒适感和尊严感,现就加强医院文明礼貌服务作出如下规定:
一、预约服务
1、电话预约。二级及以上医院要开展电话预约服务,公开预约服务电话,专人受理预约来电,提供预约咨询服务,及时办理预约服务事宜。
2、网上预约。三级医院要开展网上预约服务,建立预约服务平台,公开预约服务事项,制定预约服务规程,及时办理预约服务事宜。
3、诊中预约。试行无假日预约服务,对门诊复诊、住院复查、特殊检查的患者实行诊中预约。
二、评价服务
4、门诊评价。为门诊患者提供评价服务,设置评价设施,制定评价内容,注重评价的真实性、可用性,接受门诊患者的现场满意度评价。
5、住院评价。为住院患者提供全员评价服务,设置评价设施,制定评价内容,注重评价的真实性、可用性,接受住院患者的全员满意度评价。
6、院外评价。为出院患者提供院外评价服务,设置评价设施,制定评价内容,注重评价的真实性、可用性,接受出院患者的诊后满意度评价。
7、医德医风评价。及时收集、汇总门诊、住院、院外各类患者评价信息,定期通报或公示评价结果,将评价结果与医务人员医德医风考评、劳酬分配、职称评聘、评先评优挂钩。
三、承诺服务
8、公开承诺。充分利用网站、电子显示屏、公开栏等形式公开医疗服务承诺内容,定期公开践诺结果。
9、住院承诺。建立入院承诺制度,签订“医患承诺书”,院方承诺医务人员要因病施治、合理检查、合理用药,患者承诺不送红包、不请客送礼,定期公开践诺结果。
四、礼仪服务
10、门诊礼仪服务。二级及以上医院门诊大厅设服务台和导诊员,主动帮扶老、幼、孕、残等就医人员。导诊员统一规范着装,使用文明用语,态度热情亲切,主动迎送就医患者。三级医院门诊大厅设值班主任,协调维护就医秩序,受理患者投诉;各楼层设导诊员,为就医患者提供就医指导、就诊咨询、引领办理入(出)院手续等服务。
11、电梯礼仪服务。有电梯且乘用人员较多的医院设立电梯服务员,礼仪着装,行为举止端庄大方,使用规范服务用语,礼貌迎送乘梯人员,及时播报乘梯信息,维护乘梯秩序,保障乘梯安全。
12、文明用语服务。医务人员热情、礼貌接待患者及家属,使用文明用语和医疗服务规范用语,主动问好,话语亲切,杜绝服务忌语,充分尊重患者。
五、候诊服务
13、设施服务。公共标识清晰醒目、统一规范,各候诊区按诊疗科目合理设置,候诊座椅充足、安全洁净。三级医院候诊区内配置饮水机、一次性水杯等服务设施和用具,方便患者候诊。
14、待诊服务。及时公示出诊人员信息和出诊时间,引导患者预约就诊、错峰就诊,减少患者等候时间。三级医院候诊区推行电子叫号服务,鼓励开展延时门诊(检查检验)、假日门诊、夜间门诊。
15、秩序服务。在患者排队场所,采取措施,减少站队时间,维护队列秩序。三级医院设立秩序疏导员,保证就诊高峰时段患者就诊便捷安全。
16、结算服务。主动公示收费项目和价格,推行门诊挂号、收费通柜和划卡结算,方便患者交费。三级医院按需设置楼层收费,开展“先诊疗、后结算”服务试点,减少患者排队次数和等候时间。
17、餐饮服务。提供餐饮和与就医相关商品的零售服务,实行住院患者病房定餐、送餐服务,饭菜品种多样,质优价廉;为特种病人提供专门饮食和配餐服务;配备足量的微波炉等加热设施,方便患者用餐。
六、卫生服务
18、环境卫生。院容院貌无脏、乱、差现象,公共卫生服务设施良好。三级医院要做到环境绿化、景观美化、道路硬化、夜景亮化。
19、诊区卫生。诊区、候诊区、住院病房等区域干净整洁,垃圾清理及时,卫生间设施良好,无异味。三级医院诊区、候诊区、住院病房等区域环境温馨舒适、整洁干净,专职人员定时进行卫生保洁。
20、室内卫生。各服务窗口、诊室、病房等室内干净整洁,物品放置有序,空气清新,设施完好。
七、限时服务
21、门诊限时服务。挂号处、收费处、门诊药房(中药房除外)等窗口,在一般情况下患者等候时间不超过8分钟。三级医院试行弹性工作制,按需增加服务窗口数量,缩短患者等候时间。
22、检验限时服务。各功能检验服务窗口要公示检验报告出具时限。采取分时、错峰、预约等方式,合理安排人员和时间。对超过规定时限较多的,应向患者致谦。
八、挂牌服务
23、佩卡上岗服务。医务人员统一着装,干净整沽,精神饱情,佩戴胸卡(注明姓名、职务、职称及所在科室)上岗。
24、窗口挂牌服务。挂号处、收费处、药房、功能检验等窗科室,在明显位置公示上岗人员的姓名、职务(职称)等个人言息,公示投诉电话,接受患者监督。
25、党团员示范岗。设置共产党员和共青团员优质服务示范岗,公示示范岗服务标准,发挥先锋模范作用,塑造良好形象。
九、陪护服务
26、全程陪护服务。开展全程陪护服务试点。三级医院探索建立就诊全程陪护服务点,完善配套陪护设施,科学调配人员,为无陪护人员的行动不便患者提供全程陪护服务。
27、无陪护服务。落实分级护理制度,做好住院患者的基础护理工作,公示分级护理的项目、标准和内容。选择医院探索开展无陪护服务,为住院患者提供治疗护理、生活护理、康复与健康指导服务。
28、陪床家属服务。住院病房内服务设施齐全配套,室内卫生间设施、储物柜完好。二级以上医院为住院患者陪护家属提供便捷、适用的陪护设施、物品,改善陪护条件,为陪护家属搞好服务。
十、安全服务
29、人身安全。采取有效措施,保证院内人身安全。二级及以上医院实行24小时安保值班,建立电子监控系统,聘用专职保安人员,进行安全监控和巡查。在易滑倒、烫伤、坠落等部位设置警示标志,安装防护设施。做好消防安全、易燃易爆危险品、放射性物品的隐患排查,保障安全。
30、财物安全。维护院内正常出入秩序,规范停车场及车辆管理,保障来院人员的车辆安全。二级及以上医院设置安全警示标志,加强白天和夜间安保巡查,做好节假日、夜间、交接班等关键时间的安全管理。加强医院安全管理,设置警务室,确保医院治安稳定。
全省各级各类医院要加强组织领导,明确责任目标,统筹服务资源,建立保障机制,力争在文明礼貌服务方面有大幅度提高。要加强护理队伍建设,充实人员力量。要大力开展志愿者服务活动,通过向社会招募和鼓励本单位干部职工积极参与的方法,补充服务力量的不足。
 
 
 
 
 
河北省卫生厅《严禁医疗服务不良行为十项规定》
 
为严肃行业纪律,保障医疗安全,维护广大患者合法权益,特作如下规定:
一、严禁不负责任,擅离职守,延误急、危、重症患者的医疗救治。
二、严禁违反管理制度和操作规程,发错药、打错针、输错血、拍错片、开错手术部位、错报或漏报检查结果、将手术器械等异物遗留在患者体内、造成医院感染暴发等严重威胁医疗安全的行为。
三、严禁弄虚作假,开具虚假医学证明,篡改、隐匿、伪造或擅自销毁有关医学文书和医学资料。
四、严禁违反药品管理规定采购药品,使用无批准文号的药品、消毒药剂和医疗器械。
五、严禁无视患者的隐私权、知情权、选择权,泄露患者隐私,或未经患者及其家属同意,进行实验性临床医疗。
六、严禁故意夸大患者病情,对患者过度检查、过度治疗、不合理用药,延长疾病治疗时间,增加患者费用负担。
七、严禁违反物价管理规定,超标准收费、多收费、乱收费。
八、严禁故意夸大医疗服务功效,刊发虚假医疗广告,发布虚假医疗信息。
九、严禁违反有关执业管理规定,超范围开展诊疗活动。
十、严禁违反治贿工作规定,收受现金、有价证券、支付凭证和贵重礼品等财物。
对违反以上规定的医务人员,根据《执业医师法》等法律、法规、规章和相关规定,给予批评教育、警告、待岗培训、调离岗位、暂停执业、辞退、吊销执业证书等处理。构成犯罪的,依法追究刑事责任。对违反以上规定的医疗机构,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规、规章和相关规定,给予医疗机构通报批评、警告、限期整改、停业整顿、罚款、吊销诊疗科目、暂缓校验、币销执业许可证等处理。对不良风气严重的严肃追究有关单位领导的责任。
 

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